2018年10月19日 星期五
 
           
  

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呼叫中心搬迁实施方案

 
一、概述
   江苏某移动分公司呼叫中心含1258010路电话,和几十路外呼电话,考虑到机房建设的需要,打算将呼叫中心迁到。现使用的是华为公司提供的远端模块,从ASL/AITASB/ASL板下1B+D电路到呼叫座席的电脑的APC04卡。考虑到对外服务的电话不能间断,如果把整套呼叫中心的远端模块搬迁,即使工程顺利也需要34天的时间,这对外呼服务的影响比较大。因此现提出采用成本低、工时短的无缝割接方式来实现呼叫中心的搬迁,这种方式对呼叫业务几乎没有影响,实现的方式也比较简单,不需要重新调整呼叫中心远端模块,牵涉影响的部门也比较少,减少协调工作量,因此也缩短工程周期。
 
二、方案组网实现方式
1、原理实现
    华为呼叫中心的专用座席接口采用1B+1D的方式,其中1B提供用户和座席服务人员的相互通话,而1D为整个呼叫过程提供所需要的信令。类似于ISDN信号传输,华为的专用座席接口也是采用的双绞线连接的。由于双绞线的特性,要实现超过3公里的远程座席连接到呼叫中心的主机设备上必须要对这些信号进行转换。NC-3024/3030就是针对这种需求所研制的专用配套设备,它的设计思想是将话音和信令分开处理:外线话音子模块负责处理四路与交换机接口的四路双向话音,内线话音子模块负责处理与四个专用座席接口的话音,而信令处理子模块负责处理对交换机和专用座席接口的呼叫信令。FPGA部分将各种模块转换好相应数字信号进行缓冲和分复接,以及对信令信号作相应的处理,形成一个高速的数字码流,再通过E1接口部分送去传输网络。

2、方案实现
    如下原理图所示,实现方式就是将1B+1D座席接口,借助E1电路从凤凰路8楼延伸到济川路5楼,再接到座席电脑的APC04卡。

而实现延伸的设备NC3024/30,是专门针对华为呼叫中心基于1B+1D专用座席接口而设计的配套设备,在北方网通及专网客户使用居多。
3、设备描述
    NC-3024/30是南京紫图科技有限公司自主研发的针对华为呼叫中心基于1B+1D专用座席接口而设计的配套设备。以标准的2M为传输链路,采用PCM30/32制式,为华为呼叫中心借助移动电信的SDH网络提供远程专用座席连接。
    NC-3024/3030可提供最多12/15个专用座席(1B+1D)接口。利用数字复用技术将12/15个专用座席(1B+1D)信号复用到一个2M上,再利用2M传输连路传到远端将2M复合信号分解出12/15个专用座席(1B+1D)信号。实现呼叫中心专用座席的拉远。
    NC-3024/3030针对华为呼叫中心专用座席所用1B1D接口的专用接入系统,利用时分复用的方式,充分利用E1传输的带宽同时进行语音数据和信令的传送。来自通道的语音和信令信号分别经接口转换,生成满足E1传输的数字信号,对于来自系统内部不同通道的话音和信令再经系统内部汇聚封装处理,生成可以在E1通道上传输的信号。对于来自E1通道的复合话音和信令,系统内部进行甑别,对有效数据进行解封处理,将语音和数据以及各通道信令拆分还原,再生成可以被交换机/座席/数据机所识别的信号传输到不同的通道中。
    NC3024/3030是个哑终端设备,基本无须维护,远端座席通过NC3024/3030方式将RSA1B+1D拉远,通过路由器和主控中心组成广域网来共享主控中心的数据。其它设备,如智能接入设备、服务器、数据访问接口等都放在主控中心。远端模块RSA的座席和主控中心的座席功能完全一致,并且同样在一个队列中排队,因此完全能够实现服务、负载、管理和考核的一致性。
    采用RSA的延伸构造多点受理方式的呼叫中心优点是显而易见的,可满足多个处理建设的需要,话务功能、管理功能、质检功能等完全兼容单点方案,投资成本和营运成本增加很小,扩展起来也非常方便,当需要增加另外一个处理地点时,只要增加RSA设备的容量再通过NC3024延伸即可。
功能特点
·用户接口模块化设计,独立可变、替换方便;
·NC-3024/3030可以提供12/15个专用座席接口;
·完全满足DLU(1B+D)数字用户接口;
·安装、使用、维护方便,稳定性好;
·机箱体积小,电源功耗低,安全性高。

 
 
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